Mit künstlicher Intelligenz immer ein offenes Ohr für Ihre Patient:innen

Telefonassistent Praxis Alltag

Ein typischer Montagmorgen in einer Arztpraxis: Der Anrufbeantworter zeigt unzählige Nachrichten vom Wochenende, Patient:innen stehen schon vor Öffnung der Praxis Schlange, das Wartezimmer füllt sich schnell, die Laboruntersuchungen müssen koordiniert werden und das Telefon steht keine Sekunde still; es herrscht Hochbetrieb.
Trotz des Einsatzes des gesamten Praxisteams bleiben Patientenanrufe unbeantwortet und deren Anliegen ungeklärt. Patient:innen kommen in die Praxis und beschweren sich über die unzureichende Erreichbarkeit. In der Konsequenz sind Mitarbeiter:innen und Patient:innen unzufrieden, die Praxisatmosphäre und der Patientenservice leiden.

Um diesen täglichen Teufelskreis zu brechen, hat die Aaron GmbH einen smarten Telefonassistenten für medizinische Einrichtungen basierend auf künstlicher Intelligenz (KI) entwickelt, der zu den Gewinnern des Projekts “KBV Zukunftspraxen” zählte. Mittlerweile profitieren mehr als 1.500 Ärztinnen und Ärzte in der DACH Region von der digitalen Lösung. Auch Herr Dr. med. Christian Mrowka, Facharzt für Innere Medizin aus Landshut, und Herr Dr. med. Hartmut Swoboda, Haus- und Allgemeinarzt aus Balingen, nutzen den smarten Telefonassistenten, um den Montagmorgen für Ihre Patient:innen und Mitarbeiter:innen zu entspannen.

Wie funktioniert der smarte Telefonassistent?

Telefonassistent Praxis Alltag

© Aaron GmbH, 2021

Sind Mitarbeiter:innen nicht verfügbar oder ein Anruf erfolgt zu Stoßzeiten, außerhalb der Sprechstunde oder während des Urlaubs, übernimmt der Telefonassistent. Im Gegensatz zu einem klassischen Anrufbeantworter werden Anliegen, wie Terminanfragen oder -absagen, Rezeptbestellungen aber auch andere Nachfragen anhand eines individuell formulierbaren Dialogs aufgenommen. Dabei werden nur die für die Bearbeitung notwendigen Informationen abgefragt, kategorisiert und transkribiert. Das Praxispersonal, Ärztinnen und Ärzte können dann jederzeit und von überall auf einen Blick über eine Webapplikation alle eingegangenen Anrufe strukturiert einsehen und nach Dringlichkeit bearbeiten. “Ortsunabhängig auf meine Anrufe zugreifen zu können, ist für einen teils mobilen Praxisalltag, während auswärtiger Schulungen oder auch für eventuelle Quarantäne ein entscheidender Vorteil”, so betont Dr. med. Mrowka.

Für wen ist der smarte Telefonassistent geeignet?

Die KI wurde zur Entlastung des medizinischen Personals von repetitiven Aufgaben entwickelt. Das Einsatzgebiet ist daher vielfältig. Zum medizinischen Partnernetz der Aaron GmbH gehören neben Einzel- und Gemeinschaftspraxen auch medizinische Versorgungszentren, Kliniken und Gesundheitsämter. Aufgrund des hohen Grades der Individualisierbarkeit lässt sich der Assistent an die unterschiedlichsten Strukturen, Prozesse und alle gängigen Telefonanlagen anpassen und bedarf weder einer aufwendigen Schulungszeit noch einer kurzzeitigen Schließung der Praxis zur Umstellung. Eine integrierte SMS-Funktion erspart zusätzlich zeitaufwendige Rückrufe in Stoßzeiten durch medizinisches Personal beispielsweise für Terminbestätigungen oder Rezeptabholungen, und wird laut Dr. med. Mrowka sehr gut genutzt und angenommen, “Rückrufe zu komplexeren Themen erfolgen dann in Zeiten mit weniger Patientenaufkommen in der Praxis”.

Telefonassistent Praxis Alltag

© Aaron GmbH, 2021

Auch vom anderen Ende der Telefonleitung ist die Resonanz überwiegend positiv. “Gerade die jüngeren Patient:innen erwarteten zunehmend digitale Ansätze und seien dankbar für die innovative Verbesserung der Erreichbarkeit und die zeitnahe Bearbeitung von Anliegen“, sagt Dr. med. Hartmut Swoboda zur Rückmeldung seiner Patient:innen. Der überwiegende Anteil der Patient:innen wie auch das medizinische Personal nimmt den neuen “Mitarbeitenden” der Praxen nach einer kurzen Gewöhnungsphase gern in Anspruch. Dr. med. Christian Mrowka betont: “Die Kommunikation sowohl an die Patient:innen als auch das medizinische Personal sind ausschlaggebend für die erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierung in den Praxen. Je früher diese in den Praxen Einzug halte, desto kürzer sei die Umstellungszeit.”

Wie smart soll der Telefonassistent in Zukunft werden?

Wie die “menschlichen Kollegen“ lernt auch der smarte Telefonassistent nicht aus. Regelmäßige Gespräche mit den medizinischen Einrichtungen bieten wertvolle Entwicklungsansätze zu Verbesserungen und Weiterentwicklungen, die für alle Nutzer:innen einen kontinuierlichen Mehrwert generieren. Unter anderem steht mit einigen Pilotpraxen die Integration in Praxismanagementsysteme zur einfacheren Identifikation des Anrufenden sowie eine Echtzeit-Terminbestätigung in den Startlöchern.

 

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